Vi spørger patienterne - hver dag

Tekst: Hans Havgaard Foto: Jonas Ahlstrøm

Daglig feedback fra patienter på børneafdelingen i Kolding giver klar besked, når servicen skal rettes til

”Personalet er utrolig imødekommende og søde. De spørger ind til, hvordan det går med Mathias’ epilepsi – også selv om det er noget helt andet, vi bliver indlagt for. Og de tager sig tid til os, så vi føler os velkomne, også selv om de har travlt.”

Vi er på besøg på Børneafdelingen i Kolding en fredag, hvor afdelingens klovn er rundt for at sprede latter blandt børn og voksne.

Og som hver gang Louise Stenmann Plum har været indlagt med sin søn, Mathias på 3 år, er hun ved at udfylde et elektronisk tilfredshedsskema, så personalet ved, hvad der har fungeret godt for Louise og Mathias, og hvad der har fungeret mindre godt.

Handler om systematik

Baggrunden for Louises tilfredshed kunne selvfølgelig være, at medarbejderne bare er utrolig søde, venlige og imødekommende. ”Det er vi selvfølgelig også, siger specialeansvarlige sygeplejerske i børneafdelingens modtagelse, Lisbeth Raffnsøe Brinch med et stort – og ægte – smil. ”Det er bare ikke nok. Hvis det skal lykkes at give den gode service hver gang, kræver det, at vi arbejder systematisk med at kommunikere godt med patienterne. Og det kræver, at vi løbende får patienternes tilbagemelding,” fortæller Lisbeth Raffnsøe Brinch.

Et værktøj

Værktøjet til det brug er spørgeskemaer, som patienter udfylder elektronisk. ”Endnu et spørgeskema!”, kunne man så tænke. ”Men patienternes input fortæller os, hvad der er gået godt, og hvad der er gået skidt. Og det er helt afgørende for, at vi løbende kan justere den måde, vi arbejder på,” vurderer Lisbeth Raffnsøe Brinch.

Input ved hjælp af spørgeskemaerne har bla. ført til, at hele afdelingen har været på et kommunikationskursus. Alle nye medarbejdere kommer på et tilsvarende kursus, og afdelingen tager jævnligt emner op, som spørgeskemaerne viser, der er brug for undervisning i. ”Vi er kun mennesker, og vi bliver aldrig perfekte. Men vi fokuserer systematisk på patienternes behov for at give den bedst mulige service,” som Lisbeth Raffnsøe Brinch udtrykker det.

System ”eksport”

Initiativet til det elektroniske spørgeskema i Kolding blev oprindeligt taget af nuværende forskningsleder, Jette Ammentorp, som siden blandt andet har arbejdet med at forfine systemet og gøre det anvendeligt på andre sygehuse og afdelinger.

Ved hjælp af den elektroniske behandling er svarene hurtigt anvendelige i form af grafer, søjler og kurver, og i dag er systemet solgt til 50 afdelinger landet over.

Det elektroniske system anvendes blandt andet på kirurgisk afdeling med henblik på at vurdere, hvordan kollegaernes indbyrdes forhold afspejles på patienttilfredsheden.

Tilsvarende vil man også måle udviklingen i patienternes tilfredshed, når der er etableret en fælles akut modtageafdeling i Kolding for hele Lillebæltsområdet. ”Mulighederne er uendelige. Det gælder blot om at designe et spørgeskema, der passer til den pågældende patientgruppe,” siger Jette Ammentorp.”

Samme stander kan have mange forskellige spørgeskemaer lagt ind. Når patienten trækker et stregkodekort igennem, udvælges automatisk det relevante skema.